运维服务与技术支持

现用软件系统正常使用的日常故障维护服务；

现用成绩单及证明文件样式的修改、数据异常分析处理服务

现用同一教务管理系统数据源，甲方自助服务系统现用部门增加常规打印样式服务（如中英文成绩单、在读证明、毕业证明、学位证明、学历证明等）。甲方如需增加其他处理逻辑复杂的相关打印样式（如排名证明等），由甲乙双方另行协商解决；

自助服务系统后台管理软件故障分析处理服务；后台管理软件所用第三方数据库故障协助分析处理服务；

自助服务系统现对接的一卡通系统及教务管理系统关联的业务日常使用故障分析处理；甲方原来提供与“正脉学生自助服务系统”对接的同一供货商的业务系统发生版本升级（如：校园一卡通系统、教务管理系统），由乙方负责调整对接使软件系统能兼容正常使用；与“正脉学生自助服务系统”对接的业务系统供货商更换后的业务系统对接，由甲乙双方另行协商解决；

改进完善与技术升级

自助打印系统软件升级服务。当甲方需要升级正脉学生自助服务系统软件现有商用新版本时，甲方联系乙方沟通，决定是否进行升级

甲方若需扩展软件系统功能，由甲乙双方另行协商解决；

服务方式：电话支持、远程服务、上门服务

电话支持

乙方接到甲方的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导甲方解决问题。

电话响应时间：乙方接到甲方电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题4小时内反馈意见，12小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护

乙方技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。在客户授权的情况下，技术服务人员通过网络远程进行技术服务，检查系统运行状况，并解决问题；如果远程无法判断和解决问题的，并有必要技术人员到现场解决问题，则转为上门维护

上门服务

在上面二种方式不能解决问题的情况下，乙方可安排技术人员上门服务，广州响应时间4小时、广州周边相应时间12小时内、外省市相应时间48小时内。